Model Kano merupakan salah satu cara yang dapat digunakan untuk
mengidentifikasi kepuasan konsumen, dimana model ini bertujuan untuk
mengategorikan atribut-atribut dari produk ataupun jasa jasa berdasarkan
seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan
pelanggan,yang dikembangkan oleh Dr. Noriaki Kano Dalam modelnya, Kano
membedakan tiga tipe produk yang diinginkan yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen, yaitu:
1. Must-be requirements
Tipe ini merupakan kriteria dasar yang harus ada pada suatu produk atau
jasa. Jika persyaratan dasar ini tidak ada, tidak dipenuhi atau kurang
maka konsumen akan merasa sangat tidak puas. Tetapi, jikalau kepuasan
lebih kepada konsumen. Pada kenyataannya, konsumen melihat kriteria ini
sebagai syarat dasar, tetapi konsumen biasanya tidak secara tegas
menyatakan persyaratan ini. karena konsumen menganggap kategori ini
sudah semestinya, maka pemenuhan kategori ini tidak akan meningkatkan
kepuasan konsumen.
Must-be requirements merupakan kriteria dasar dari sebuah produk ataupun
jasa. Pemenuhan kategori ini hanya akan mengarah ke pernyataan tidak
puas. Konsumen memandang must-be requirements sebagai syarat mutlak,
mereka menganggap kategori ini sudah semestinya ada sehingga secara
eksplisit tidak memuaskan mereka. Dalam berbagai hal, must-be
requirements merupakan sebuah faktor kompetitif yang pasti, dan jika
tidak dipenuhi, maka konsumen sama sekali tidak akan tertarik kepada
produk atau jasa yang ditawarkan.
Misalnya fasilitas SMS pada handphone, merupakan fasilitas yang sudah
seharusnya ada pada handphone keluaran sekarang. Kepuasan konsumen tidak
akan meningkat karena pada handphone terdapat fasilitas SMS, tetapi
konsumen sama sekali tidak akan tertarik membeli handphone yang tidak
memiliki fasilitas SMS.
2. One-dimensional requirements.
Pada tipe ini, kepuasan konsumen berbanding secara proportional tingkat
pemenuhan kebutuhan konsumen, dimana semakin tinggi tingkat pemenuhan
kebutuhan dari konsumen, maka semakin tinggi pula derajat kepuasan
konsumen dan sebaliknya. One-dimensional requirements secara eksplisit
selalu dituntut oleh konsumen.
Misalnya fasilitas biaya murah ketika menghubungi nomor pada provider
yang sama, jika fasilitas ini diberikan maka kepuasan konsumen akan
langsung meningkat, tetapi kepuasan konsumen akan langsung menurun jika
tidak ada fasilitas tsb.
3. Attractive requirements.
Persyaratan ini merupakan kunci dari kepuasan konsumen. Persyaratan ini merupakan
kriteria produk yang memiliki pengaruh paling besar pada kepuasan
konsumen jika diberikan. Attractive requirements tidak dituntut harus
ada dan juga tidak diharapkan oleh konsumen. Pemenuhan persyaratan ini
akan menyebabkan peningkatan kepuasan konsumen yang sangat tinggi.
Tetapi
jika tidak dipenuhi, tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.
Peryaratan ini tidak dinyatakan secara tegas dinyatakan maupun
diharapkan oleh konsumen.
Misalnya pada handphone diberikan fasilitas camera, maka kepuasan
konsumen akan meningkat sangat tinggi, karena konsumen tidak menuntut
agar fasilitas tersebut disediakan. Tetapi jika pada handphone tidak
terdapat fasilitas tersebut, kepuasan konsumen tidak akan menurun.
Harus diperhatikan pula bahwa kategori konsumen tersebut tidak akan
tetap sepanjang masa, tetapi akan berubah sesuai dengan perkembangan
waktu.
Secara spesifik, atribut attractive akan menjadi one-dimensional, dan
akhirnya akan menjadi atribut must-be. Sebagai contoh, fasilitas camera
pada handphone pada saat pertama kali muncul merupakan atribut
attractive, sekarang telah menjadi one-dimensional atau bahkan menjadi
atribut must-be bagi sebagian pelanggan.
Implikasi lain dari Model Kano ini adalah keinginan konsumen lebih bersifat dinamis daripada statis.