Oleh :
Hatane Samuel
Foedjiawati
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya
ABSTRAK
Penelitian
Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek pada Restoran the
Prime Steak & Ribs, kepuasan konsumen diukur melalui Attributes
related to the product, Attributes related to the service, Attributes
related to the purchase, kesetiaan merek diukur melalui habitual
behaviour, switching cost, satisfaction, liking of the brand, dan
commitment. Hasil penelitian mengungkapakan bahwa kepuasan konsumen di
The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik,
beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi, dan
terdapat hubungan pengaruh
positip yang signifikan antara kepuasan
konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian
mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.
Kata kunci: kepuasan, kesetiaan merek.
ABSTRACT
This
is a research which observes the relationship between customer
satisfaction and their loyalty to The Prime Steak & Ribs Restaurant.
The customer satisfaction is measured through some attributes such as,
attributes related to the product, attributes related to the service,
and attributes related to the purchase. Meanwhile, the loyalty of its
brand is measured through habitual behaviour, switching cost,
satisfaction, liking of the brand and commitment. The result of the
research reveals that customer satisfaction levels to The Prime Steak
& Ribs Restaurant tends to be good. Some attributes still have a
variety of high grade, and there is a positive causal influence that is
significant between the customer satisfaction and the loyalty of the
brand. Thus, the result of the research is relevant and at the same time
supports the theory of brand loyalty.
Keywords: satisfaction, brand loyalty.
PENDAHULUAN
Masyarakat
modern ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya
kesempatan yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang
mempunyai kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitas tersebut berdampak
pada semakin banyak wanita pekerja atau karir yang menghabiskan waktu di
luar rumah, sehingga kesulitan dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu
rumah tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga.
Kelompok
keluarga dengan ekonomi cukup, cenderung memilih makan di luar rumah
dengan memilih tempat restoran atau cafe, selain cita rasanya lebih enak
juga banyak sekali aneka menu yang ditawarkan, serta suasana yang
menyenangkan. Surabaya sebagai kota metropolitan memiliki fasilitas
untuk kondisi seperti yang disebutkan di atas. Bisnis makanan di
Surabaya masih memberikan peluang bagi para pengusaha restoran.
The
Prime Steak & Ribs salah satu badan usaha restoran membuka usahanya
pada 11 November 2002 berlokasi di Jl. Manyar Kertoarjo 66, Surabaya.
Awalnya restoran ini dibuka khusus untuk pelayanan undangan khusus (Soft
Opening), akan tetapi dalam kurun waktu yang tidak lama kemudian (16
Desember 2003), dibuka untuk umum (Grand Opening). Restoran ini memiliki
banyak pesaing lainnya, seperti:
Boncafe, Calvados, Prosteak yang
sudah ada sebelumnya. Restoran ini mencoba masuk pada persaingan yang
sudah ketat dengan merebut pangsa pasar yang sama dengan restoran
lainnya di Surabaya. Berdasarkan hasil survey awal, ada fenomena bahwa
konsumen restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada
kesetiaan dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Hal
ini membuat peneliti ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan
restoran ini berdasarkan tingkat kepuasan mereka. Hasil penelitian ini
diharapkan dapat menjadi masukkan manajemen mengevaluasi keberhasilan
dalam mengelolah restoran menghadapi pesaing yang makin ketat dan
agresif.
Download jurnal