Bahan Kuliah Manajemen Pemasaran.
Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya.
Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :
a.
Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau
pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi
kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh
dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga
karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut
Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan
untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Untuk
mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan
informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran.
Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.
b. Survei kepuasan konsumen
Survei
kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat,
telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat
menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada
konsumen.
c. Ghost Shopping
Metode ini digunakan untuk
mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan
membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
d. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat
kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa
konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy
Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen dapat dengan cara :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
b.
Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan
suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
c.
Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka
sarankan.
d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen
dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.